“Mulla ois sulle tarjota tämmönen yber tarjous. Tän tuotteen ominaisuudet on nää ja nää. Sit laitetaan ny vielä kaupanpäällisiks tämä ja tämä. Kylhän säki varmasti lähdet tällä hinnalla tähän mukaan eikö vaan?” Minun vastaus todennäköisesti on, että en lähde, koska minua ei ole kuunneltu eikä tarvettani selvitetty.
Ihminen haluaa tulla kuulluksi sekä hän (hieman kärjistäen) rakastaa itsestään, kokemuksistaan ja ongelmistaan puhumista yli kaiken. Siksi niinkin yksinkertainen asia kuin kuunteleminen on taito, jolla myyjä pystyy erottumaan massasta. Antamalla asiakkaalle mahdollisuuden kertoa omasta tarpeestaan ja ongelmistaan, myyjä saa itselleen äärimmäisen tärkeää tietoa asiakkaasta sekä kasvattaa asiakkaan luottamusta.
“The more you listen, the more connected your stakeholders feels to you.”
Jeb Blount
Luen parhaillaan Jeb Blountin kirjoittamaa kirjaa “Sales EQ”, joka avaa mm kuuntelemisen kautta myyjän mahdollisuuksia vaikuttaa asiakkaaseen. Kuunteleminen on monelle myyjälle jopa vierasta ja haastavaa, koska monella myyjällä on luontainen tarve olla äänessä. Asiakkaan luottamusta ei kuitenkaan herätä kymmeniä tai satoja kertoja toistettu täydellisesti opeteltu spiikki, vaan aito ja tunteisiin vetoava sekä keskusteleva kohtaaminen.
Hyvä kuuntelija antaa kaiken huomionsa käynnissä olevalle keskustelulle eikä esimerkiksi vähän väliä vilkuile puhelintaan. Kun keskityt pelkästään asiakkaan kuuntelemiseen, kiinnität sanojen lisäksi huomiota myös äänensävyihin sekä eleisiin, jotka voivat kertoa jopa sanottuja sanoja enemmän. Hyvä kuuntelija ei myöskään keskeytä asiakasta vaan antaa hänelle vapauden kertoa asiansa loppuun rauhassa.
Vinkkejä, joiden avulla sinusta voi tulla parempi kuuntelija
- Ole empaattinen – Mieti, miltä sinusta tuntuu, kun sinua ei kuunnella
- Keskity siihen, mitä todella haluat – Myyjän tavoitteena on esimerkiksi saada diili kloussattua. Kuuntelemalla asiakasta rakennat tunnesidettä asiakkaan kanssa, joka johtaa todennäköisemmin kauppohin.
- Harjoittele keskittymistä – Kiinnitä huomio vain ja ainoastaan edessäsi tai puhelimen päässä istuvaan asiakkaaseen sekä päätä jättää huomiotta kaikki muu.
- Kuuntele tarkoituksella – Valmistaudu jo ennen kohtaamista siihen, että aiot keskittyä asiakkaan kuuntelemiseen. Kohtaamisen jälkeen arvioi, kuinka hyvin kuuntelit ja millaisia tuloksia se tuotti.